Waarom uw organisatie live chat zou moeten hebben

Live chat is nog nooit zo relevant geweest als nu. De digitalisering groeit snel en we zijn meer online dan ooit tevoren. Aankopen en klantervaringen zijn verplaatst naar online platforms, waardoor zakelijke websites het venster naar de wereld en de eerste indruk zijn. Daarom zijn websites een cruciaal onderdeel geworden van een bedrijf, ook al zijn ze geen e-commerce bedrijf. Het uitbreken van de wereldwijde pandemie COVID-19 in 2020 heeft de digitale ontwikkeling in een stroomversnelling gebracht, wat de relevantie van live chat heeft onderstreept. Een live chat is een veelzijdige en efficiënte tool die bedrijven op meerdere manieren ten goede kan komen. We zullen het sales funnel model gebruiken om een funnel te illustreren met en zonder een geïmplementeerde live chat. Hier zullen we bij elke stap specifiek uitleggen hoe live chat jouw funnel kan beïnvloeden. Als je nog steeds niet zeker weet of je live chat moet implementeren als je volgende tool in je marketing stack, dan ben je hier aan het juiste adres. Laten we gelijk beginnen!

Live chat verbetert jouw sales funnel

Hierboven staan twee voorbeelden van de sales funnel van een bedrijf. Aan de linkerkant zien we een traditionele sales journey en aan de rechterkant een sales journey waar live chat is geïntegreerd. Zoals je ziet is het grote verschil dat deze laatste aan de onderkant beduidend breder is. Meer specifiek betekent dit dat het bedrijf aan de rechterkant meer websiteverkeer omzet naar converterende klanten. Maar hoe transformeert een live chat precies meer bezoekers naar echte verkopen? Dat gaan we nu nader bekijken.

 De eerste stap binnen de sales funnel heeft alles te maken met het genereren van verkeer naar de website. Om potentiële klanten bewust te maken van jouw bedrijf, heb je waarschijnlijk al een aantal lopende marketingactiviteiten die erop gericht zijn verkeer naar jouw site te genereren. Dit kunnen reclame-, SEO-, of social media-activiteiten zijn. We zullen later meer ingaan op SEO-activiteiten, omdat live chat (tot verbazing van veel mensen) daar een positief effect op kan hebben. We gaan door naar de volgende stap van de funnel, waar het effect van een live chat duidelijk wordt. In deze fase ligt de focus op het geïnteresseerd houden van jouw websitebezoekers en hetgeen je aanbiedt. Dit is een taak die live chat tot in de perfectie uitvoert. Door bezoekers uit te nodigen tot interactie met de zinnen “We zijn online” en “Hallo, kan ik je ergens mee helpen?” je geeft aan dat je online bent en klaar om te helpen. In de chat is het mogelijk om te communiceren met een echt persoon die de potentiële klanten onmiddellijk antwoord kan geven op hun vraag. Zoals je kunt zien in de traditionele sales funnel, wat in veel bedrijven het geval is, staan veel klanten het grootste deel van de tijd alleen tijdens de online customer journey. Live chat kan fungeren als een online assistent die bezoekers op de site helpt, net zoals een assistent dat zou doen in een fysieke winkel. We komen later terug op waarom de beschikbaarheid cruciaal is en hoge prioriteit moet krijgen.

In het laatste deel van de sales funnel komt het erop neer of je klanten zover kunt krijgen dat ze voor jou kiezen. Zelfs als je een live chat hebt die gericht is op klantenservice, zal de klant het laatste deel van het proces zelf moeten uitvoeren, wat riskant kan zijn. Onze live chat oplossing zal deze leegte opvullen, aangezien onze chat consulenten contactgegevens kunnen verzamelen van de klanten die interesse tonen om een aankoop te doen. De contactgegevens worden doorgestuurd, zodat je contact kunt opnemen met deze potentiële klanten en de verkoop gemakkelijk kunt sluiten. Dit is uiterst waardevol, aangezien veel klanten hun onderzoek naar alternatieven stopzetten zodra ze op een aanbieding wachten. We hopen hiermee duidelijk te hebben gemaakt hoe live chat een positief effect kan hebben en alle stappen in je sales funnel kunnen ondersteunen en daardoor je conversieratio kan verhogen. We gaan nu nog dieper in op de verschillende stappen en laten specifiek zien hoe live chat elke stap in de funnel verbetert.

Hogere positie in de zoekresultaten

Zoals eerder vermeld kan live chat een positief effect hebben op je Search Engine Optimization. Een hogere ranking zal natuurlijk de hoeveelheid verkeer verhogen die u op jouw site krijgt. Studies tonen aan dat bij 70% van alle Google-zoekopdrachten een van de eerste vijf resultaten wordt gekozen. Dus hoe krijg je een hogere SEO-rating, zodat je zoveel mogelijk klanten kunt aantrekken? U moet kijken naar de pagina-autoriteit van jouw website. De term pagina-autoriteit dekt meerdere factoren en verandert regelmatig, maar we weten zeker dat de betrokkenheid van sites één van de doelen is die Google bereikt. De betrokkenheid van websites wordt onder meer gemeten op basis van de verblijftijd en bouncepercentage waar livechat een positieve invloed op kan hebben. De twee termen hebben beide betrekking op hoe lang bezoekers op de site blijven. Als de tijd dat een bezoeker op jouw website is, laag is, heb je tegelijkertijd waarschijnlijk een hoog bouncepercentage. Dat betekent dat jouw bezoekers na binnenkomst relatief snel besluiten jouw site te verlaten. In aankoop gerelateerde situaties is dat vaak omdat jouw bezoekers moeite hebben om te vinden wat ze zoeken. Een live chat kan ervoor zorgen dat bezoekers vinden wat ze zoeken. Door middel van persoonlijke dialogen kan de chat consulent de potentiële klant helpen en communiceren, waardoor de bezoeker meer tijd op de site doorbrengt. De betrokkenheid van de bezoekers op de site zal ook groeien omdat de chat consulent enkele zorgen zal verduidelijken, praktische vragen zal beantwoorden of hen zal helpen vinden wat ze op de site zochten. Een hogere verblijftijd en een betere betrokkenheid kunnen leiden tot een hogere ranking in de Google-zoekresultaten dan jouw concurrenten, wat ongelooflijk waardevol is.

Klanten verwachten dat je beschikbaar bent

Zodra een potentiële klant op jouw site is beland, is er veel dat kan bepalen of deze klant gaat converterent. In een perfecte situatie ontstaat direct het vertrouwen en de chemie en kiest de klant direct voor jou. Helaas gebeurt dit zelden en kan er veel misgaan waardoor de klanten vertrekken. Websitebezoekers zijn moeilijk te overtuigen en daarom moet je er alles aan doen om de beste eerste indruk te geven. Als jouw website een live chat heeft, geef je actief aan dat je wilt helpen. De beste keuze om actief zoveel mogelijk klanten aan te trekken en verder door de funnel te sturen. Als een geïnteresseerde klant de chat opent en begint te chatten, kan de chat consulent de interesse in jouw bedrijf behouden en zelfs vergroten door persoonlijke interacties.

De digitalisering heeft ons gedrag en onze verwachtingen ten aanzien van de beschikbaarheid van bedrijven veranderd. We zijn ongeduldiger geworden en verwachten onmiddellijke antwoorden als we geïnteresseerd zijn in een bedrijf. Tegelijkertijd zorgt de structuur van internet ervoor dat potentiële klanten altijd maar één klik verwijderd zijn van concurrenten. Om aan de behoeften van de consument te voldoen, moet je online dezelfde klantervaring bieden als in een psychische winkel. Net zoals je zou verwachten dat je hulp zou kunnen zoeken in een paranormale winkel, zal een live chat de overeenkomstige rol spelen op je website. Stel je voor dat je in een paranormale winkel bent zonder de mogelijkheid om snel antwoord te krijgen op productgerelateerde vragen. Frustrerend, toch? In die situatie zou je waarschijnlijk niet tevreden zijn met het invullen van een contactformulier of het telefonisch bereiken van het bedrijf waar de kans bestaat dat je buiten openingstijden belt. Op dezelfde manier is het niet goed genoeg voor jouw website bezoekers.

Beschikbaarheid gaat ook heel erg over hoe klanten contact met je kunnen opnemen. Makkelijk in contact kunnen komen (via chat) is zeer aantrekkelijk voor zowel jou als je potentiële klanten. Uit nieuw marktonderzoek van Megafon blijkt dat 45% van de mensen het liefst contact opneemt met bedrijven via chat. Nog belangrijker is dat uit het onderzoek blijkt dat +50% van de mensen ervoor kiest een bedrijf te deselecteren als ze geen contact met hen kunnen opnemen via het communicatiekanaal van hun voorkeur. Uit een wereldwijd onderzoek van J.D Power blijkt ook dat chats de voorkeursmanier zijn om met bedrijven te communiceren. Hieruit blijkt dat 46% de voorkeur geeft aan livechat vergeleken met 29% die de voorkeur geeft aan e-mail en 16% aan sociale media. Chatten is niet alleen handig voor jouw klanten, maar is ook de ideale tool voor u om meer omzet te genereren, aangezien u niet wordt geselecteerd op basis van een ontbrekend communicatiekanaal. Als de live chat die je implementeert zelfs 24/7 klantvragen afhandelt, heb je de top van beschikbaarheid bereikt. Uit onze gegevens blijkt vooral dat velen de neiging hebben om buiten de normale kantooruren met bedrijven te chatten, wat het belang onderstreept van een chat die 24 uur per dag open is.

Ben je op zoek naar meer interessante weetjes over digitale communicatie? Klik hier en lees 5 verrassende trends in digitale communicatie.

Interacties leiden tot conversies

We weten zeker dat de beschikbaarheid en klantenservice die u via live chat signaleert, leidt tot meer conversies en meer betalende klanten. Het afdekken van verkeer is specifiek iets waar veel bedrijven mee worstelen. De uitdaging is meestal dat de meeste bedrijven prioriteit geven aan verkoop- en marketingactiviteiten in de bovenste funnel. Velen besteden meer dan 85% van hun marketingbudget aan het genereren van bezoekers naar hun website. Verkeer is natuurlijk nooit een slechte zaak, maar het prioriteren van de funnel zal blijken uit de conversieratio. Statistieken tonen aan dat 17% van de websitebezoekers een koopintentie heeft en slechts 1-4% koopt uiteindelijk iets. Het omzetten van websitebezoekers in kopende klanten is voor veel bedrijven een reëel probleem. Misschien ben jij een van hen? In dat geval zou je live chat kunnen overwegen, omdat je via chats informatie over je bezoekers kunt verzamelen. Via chat dialogen kun je signalen van jouw klanten gemakkelijk spotten, wat kan helpen meer te weten te komen over waarom klanten voor jou kiezen, waarom ze juist jou selecteren of welke informatie ze moeilijk kunnen vinden op de site. Dit zijn signalen die in een fysieke winkel gemakkelijk te registreren zouden zijn, maar online is het veel moeilijker. Chat dialogen maken het voor u mogelijk om jouw potentiële klanten te leren kennen en jouw site te optimaliseren op basis van jouw bevindingen, wat uiteindelijk jouw conversieratio zal verhogen.

Naast het feit dat je jouw klanten veel beter leert begrijpen, kun je live chat inzetten om leads te genereren. Zoals eerder beschreven kan de chat consultant kwalitatieve informatie van (potentiële) klanten uit vragen waarmee de leads beter gekwalificeerd kunnen worden. Daarbij ontvang je de complete chat dialoog zodat je een goed beeld krijgt wat de (potentiële) klant verwacht. Dit is van enorme waarde binnen de sales funnel, omdat veel (potentiële) klanten afhaken bij het wachten op verder informatie bij product gerelateerde vragen. Terwijl de potentiële klanten die zich in de interesse fase bevinden van de funnel wachten, ontvang jij de lead die klaar is om een keuze te maken, met de nodige informatie zodat je deze lead gemakkelijk converteert. Dit zorgt voor een gestroomlijnd proces en is het beste startpunt om leads te converteren naar betalende klanten. 

Zoals je misschien hebt gerealiseerd, bestaat de sales funnel niet uit vier stappen waarin je kunt werken met de afzonderlijke tools van elke stap. De meest effectieve en optimale sales funnel vindt plaats wanneer er een samenspel is tussen de verschillende sales- en marketing tools. Daarom raden we ook niet aan om je alleen volledig op de onderkant van de sales funnel te concentreren, en er moet ook niet alleen op de bovenste fase van de funnel geconcentreerd worden. Het is van cruciaal belang dat je je concentreert op de sales funnel als geheel en dat je niet het grootste deel van jouw budget besteedt aan activiteiten die verkeer genereren. Live chat zal jouw volgende verkoop- en marketing tool moeten zijn vanwege het positieve effect in alle verkoop stappen, wat uiteindelijk leidt tot meer verkopen. Het is een efficiënte tool die jouw budget niet overschrijdt en ook niet veel van u verwacht. Het effect van de live chat zal in verschillende delen van het bedrijf zichtbaar zijn, en de prijs die u betaalt voor jouw live chat oplossing zal niets zijn in vergelijking met de waarde die het creëert. Ben je klaar om het te proberen?