5 Verrassende trends in digitale communicatie

Weply heeft al meer dan 10 miljoen chat interacties afgehandeld voor meer dan 1000 verschillende bedrijven in de Scandinavische landen. Dit heeft ons, onder andere veel waardevolle data opgeleverd die enkele interessante trends in digitale communicatie blootleggen. We delen de meest verrassende bevindingen uit onze eigen chat data en uit een officieel onderzoek over digitale communicatie in 2022. Lees verder als je meer wilt weten over het meest favoriete communicatiekanaal van bedrijven, wanneer mensen meestal chatten en hoe ze communiceren in een chat. Laten we meteen aan de slag gaan!

1. Cliënten geven de voorkeur aan contact met bedrijven via chat

Uit een officieel onderzoek van Maart 2022 blijkt dat chat de meest favoriete manier is om met een bedrijf te communiceren. 45% in de leeftijdsgroep 18-59 heeft een voorkeur voor chatten in plaats van communiceren via e-mail of telefoon. Als we naar de jongere generatie kijken, zien we dat de meerderheid het liefst via chat communiceert. In de leeftijdsgroep 18-29 is het 67% die liever chat gebruikt. Uit een wereldwijd onderzoek van J.D. Power bleek ook dat live chat het meest favoriete kanaal is. De resultaten van dit onderzoek wijzen uit dat 42% van de klanten de voorkeur heeft voor het kanaal live chat vergeleken met 23% voor e-mail en 16% voor social media of forums. Chat is absoluut een must om als communicatiekanaal beschikbaar te stellen.

Wanneer klanten een vraag hebben die specifiek betrekking heeft op de website van een bedrijf, kiest 100% om via chat te communiceren. Dus zodra een potentiële klant een website bezoekt en er een vraag verschijnt, dan stellen klanten de vraag het liefst via de chat. Als dit niet mogelijk is, kan de eerste indruk van de klant negatief worden beïnvloed, wat in het ergste geval kan leiden tot meer klantverloop. De kans dat websitebezoekers een bedrijf de-selecteren vanwege een ontbrekend communicatiekanaal is vrij groot. Uit onze gegevens blijkt dat elke tweede klant een ander bedrijf zoekt als het niet mogelijk is om via het kanaal van zijn voorkeur contact op te nemen met een bedrijf. En zoals we al hadden benoemd, geeft 45% van de klanten de voorkeur aan chatten. Bedrijven kunnen daarom het risico lopen om veel potentiële klanten te verliezen simpelweg omdat ze geen chat aanbieden.

2. Meer dan 50% van de vragen van klanten gebeurt buiten de normale kantooruren

We krijgen vaak de vraag hoe belangrijk en waardevol het is om online te zijn en vragen van klanten af te handelen buiten de normale kantooruren. Als we kijken naar onze enorme hoeveelheid aan data, die laat zien wanneer klanten meestal chatten, is het antwoord vrij eenvoudig. Slechts 49,4% van alle vragen van klanten in de chat vindt plaats in het tijdsbestek van 9.00 uur tot 16.00 uur op weekdagen. Als je chat alleen binnen dit tijdsbestek open is, mis je mogelijk de helft van je potentiële klanten. Als er een uur wordt toegevoegd, zodat deze open is van 08.00 uur tot 17.00 uur. Wordt nog steeds slechts 61,7% van de klant vragen bereikt. Dus ook al is er een toegewijd team dat negen uur per dag verantwoordelijk is voor het behandelen van klantvragen, loop je nog steeds 1/3 van de potentiële klanten mis! Daarom is 24/7 online zijn essentieel om het volledige verkooppotentieel te bereiken.

3. Maandag is de dag met de meeste chat activiteit

Als we kijken naar de chat activiteit gedurende de hele week, dan is maandag de dag met de meeste activiteit. Op maandag worden 17,4% van alle klantvragen gesteld. De chat activiteit is vrij gelijkmatig verdeeld tussen 08.00 uur en 21.00 uur met een kleine afname vanaf 18.00 uur. Hoewel de chat activiteit op weekdagen hoger is dan in het weekend, lijkt het ook belangrijk om in het weekend actief te zijn. Meer dan 20% van alle chat vragen vinden plaats op zaterdag en zondag! Dit onderstreept het belang om elke dag van de week beschikbaar te zijn als je zoveel mogelijk klanten wilt aantrekken en converteren.

4. Het gebruik van mobiele apparaten is aanzienlijk toegenomen

Het is geen verrassing dat mobiele apparaten populairder zijn dan ooit tevoren. De data laat zien welk apparaat Denen gebruiken tijdens het chatten, bevestigen deze trend. De afgelopen vijf jaar hebben we onderzocht hoeveel van degenen die onze chat gebruiken een mobiel apparaat of desktop gebruikt. Mobiele apparaten dekken zowel smartphones als tablets. De resultaten zijn duidelijk. Er is een aanzienlijke verschuiving opgetreden in het apparaat dat Denen gebruiken tijdens het chatten. Tegenwoordig gebruikt meer dan de helft van de Denen een smartphone in vergelijking met 2016, toen slechts 26,1% via een mobiel apparaat contact opnam in onze chat. Het percentage Denen dat een desktop gebruikt, is tegelijkertijd gedaald van 73,9% in 2016 naar 47,4% in 2020. Deze verschuiving leert ons dat de Denen tegenwoordig beduidend meer dan vijf jaar geleden beschikbaarheid en directheid verwachten. Het hebben van een live chat op de site kan helpen om aan deze behoeften te voldoen.

5. Live chat dialogen zijn doorgaans kort en to-the-point

Klanten verwachten anno 2022 directe service en zullen niet lang wachten voordat ze door zijn naar het volgende bedrijf. De vraag naar snelle antwoorden weerspiegelt de gemiddelde lengte van een chatgesprek en de kenmerken van de communicatie. De gemiddelde lengte van een Weply-chat is 8 minuten en 40 seconden en bestaat uit negen interacties tussen de klant en de chat consulent. De zinnen zijn meestal rechttoe rechtaan en zullen duidelijk zijn over wat ze zoeken of willen weten. Voor chat consulenten worden specifieke en duidelijke vragen zeer op prijs gesteld, omdat ze hierdoor sneller en nauwkeuriger kunnen antwoorden. Snelle antwoorden geven vereist chat agents die getraind zijn in chat communicatie en moeten in staat zijn om goede eenvoudige antwoorden te geven, anders wordt men ongeduldig. Bij Weply willen we tegemoet komen aan de behoefte van de klant, die niet wilt wachten op antwoord, omdat we garanderen dat elke chat binnen 2-4 seconden wordt afgehandeld

Zeg hallo tegen de toekomst van conversational marketing

Er is geen twijfel dat men dol is op chatten – ook in aankoop gerelateerde situaties. Als u de kans van uw bedrijf om websitebezoekers om te zetten in verkopen wilt optimaliseren, moet u zo beschikbaar mogelijk zijn. Men heeft de neiging om buiten de normale kantooruren te chatten, wat belangrijk is om rekening mee te houden als u het volledige potentieel van uw websitebezoekers wilt benutten. De chat activiteit is over het algemeen de hele week goed, maar maandag is de dag met de meeste activiteit. In het weekend vinden meer dan 20% van de klantvragen plaats, wat het belang onderstreept om ook in het weekend bereikbaar te zijn. Meer dan de helft van de potentiële klanten gebruikt een smartphone of tablet tijdens het chatten wat aangeeft dat men verwacht dat bedrijven beschikbaar zijn en direct antwoord geven op product gerelateerde vragen.

Chat neemt het over! Begrijp hier waarom chat een onderdeel van uw marketingstrategie moet zijn.