Geef jij de voorkeur aan chatbots over mensen?

Je hebt het waarschijnlijk al geprobeerd; Je bevindt je op een website waar je een paar dingen wilt verduidelijken voordat je verder gaat met het koopproces. Veel mensen in deze situatie stellen hun vragen liever via een chat dan via een e-mail of per telefoon. 45% van alle mensen communiceert het liefst met bedrijven via een chat. Dus als de website een chat heeft, zou bijna de helft van alle gebruikers deze contactmethode gebruiken. Die zouden echter allemaal teleurgesteld zijn als de chatpartner een bot blijkt te zijn. Slechts 0,5% van alle mensen zou liever met een bot chatten dan met een echt persoon. Wat heeft jouw voorkeur?

We beschrijven in dit artikel wat deze twee type chats van elkaar onderscheidt. Verder kun je lezen over hoe mensen communiceren in live chats en daarbij advies kunt geven dat kan leiden tot wel +300% verhoging van chat dialogen. Lees er alles over in dit artikel!

Live chat vs chatbot

Met bedrijven kunnen chatten is een natuurlijk onderdeel van websites geworden als een mogelijkheid om in realtime met potentiële klanten te communiceren. Er zijn twee hoofdtypen chats: Live chats en chatbots. Het grootste verschil is dat live chats worden bemand door echte mensen. Chatbots aan de andere kant is een geprogrammeerde machine die is gevoed met enorme hoeveelheden data. Hierdoor kan de machine vragen beantwoorden waar de machine het antwoord al op weet. In de chatwereld is er altijd veel discussie geweest over de twee soorten chats en welke beter is. Dagelijks horen we zowel voor- als nadelen voor chatbots en live chats. Bij Weply geloven we dat live chats de beste oplossing zijn voor de meeste bedrijven die geen e-commerce zijn.

Zoals eerder vermeld, verkiest slechts 0,5% van de mensen chatbots boven live chats. De meerderheid wil dat hun chatpartner een echt persoon is. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat meer dan 50% van alle respondenten slechte ervaringen heeft met chatbots. Wij zijn van mening dat zovelen de voorkeur geven aan live chats vanwege het vermogen van mensen om empathie te tonen en te voelen. In een koopproces willen klanten zich gehoord voelen en dat kunnen alleen menselijke chat partners. Naast het menselijke aspect zijn er nog andere gebieden waar chatbots nog niet voldoende ontwikkeld zijn om te concurreren met chats bemand door mensen.

Als eerste en belangrijkste is het een enorm nadeel dat chat bots alleen precies die vragen kunnen beantwoorden waarop ze zijn geprogrammeerd om het antwoord op te weten. Als een vraag op enige wijze afwijkt van de bekende vragen, krijgt de klant geen relevant antwoord. Een simpele typefout in een vraag zal de chatbot al doen ontregelen. Het niveau van de klantenservice is ook een factor die een belangrijke rol speelt bij het vergelijken van chat bots met echte mensen. Hiermee overtreffen echte mensen de bots. Bij Weply ervaren we vaak dat klanten blij verrast zijn als ze beseffen dat hun chatpartner een echt persoon is. Wij zijn van mening dat de reden voor deze opgetogenheid is dat de klanten dan weten dat er goed voor hen wordt gezorgd en dat ze waarschijnlijk worden begrepen. In sommige koop situaties willen klanten het bedrijf vertrouwen eerst vertrouwen voordat ze het product bestellen of de dienst boeken. Vertrouwen opbouwen is moeilijk voor een chatbot, omdat de belangrijkste focus ligt op het snel beantwoorden van eenvoudige vragen.

De aard van live chatgesprekken

Hoe communiceren mensen gewoonlijk in live chats? Kijkend naar onze chat gegevens, die meer dan 10 miljoen chat interacties omvatten, hebben we enkele interessante trends ontdekt. Het is interessant om te zien dat in 4% van de live chats de klant vraagt om ze met een echt persoon chatten. Dit vertelt ons dat er verschillende verwachtingen zijn voor het niveau van klantenservice, afhankelijk van of je communiceert met een bot of met een mens. Zoals eerder vermeld, ervaren onze chat consulenten vaak veel enthousiasme wanneer klanten zich realiseren dat ze met een echt persoon aan het chatten zijn. De manier waarop mensen communiceren in een live chat is meestal kort en to the point. De gemiddelde Weply chat duurt 8 minuten en 40 seconden. Mensen zullen over het algemeen direct ter zake komen en snel communiceren, wat het werk van de chat consulent gemakkelijker maakt. Het is echter ook veeleisend omdat de klant hetzelfde terug verwacht.

Een ander interessant inzicht dat uit de resultaten naar voren komt is dat de meeste mensen anoniem willen blijven totdat ze zeker weten dat het specifieke bedrijf hen kan helpen met hun behoeften. Een chat blokkeren met een informatiemuur is riskant omdat het veel potentiële klanten kan afschrikken, omdat ze nog steeds niet zeker weten of u de juiste persoon bent. Sommige van onze klanten hebben een toename van 300% in dialogen ervaren, alleen maar omdat ze de informatiemuur in de chat hebben verwijderd.

Wanneer we de aard van live chatgesprekken vergelijken met chatbots, zien we veel verschillen. Uit een analyse van Computers in Human Behaviour blijkt dat gesprekken via chatbots over het algemeen langer duren. Een gesprek in een chatbot bestaat doorgaans uit korte en eenvoudige vragen en de diversiteit aan gebruikte woorden is minimaal. De resultaten laten zien dat er ook veel meer scheldwoorden in chatbots zitten. Dit is geen verrassing als je bedenkt dat de helft van alle respondenten een slechte ervaring heeft gehad met een chatbot.


Mensen willen met mensen omgaan. Een enquête over digitale communicatie toonde overtuigend aan dat live chat de meest geprefereerde chat oplossing is. Daarom is het ook de beste oplossing voor bedrijven die online met klanten willen communiceren. Chatbots kunnen klanten gemakkelijk frustreren en irriteren vanwege het gebrek aan empathie en het minimale vermogen om context te begrijpen. Chatbots kunnen zich in de loop van de tijd zo gaan ontwikkelen dat we het verschil niet meer kunnen merken. Zoals het nu is, zou de meerderheid van de consumenten de chatbots liever vermijden omdat ze meer frustratie veroorzaken dan dat ze behulpzaam zijn. Frustratie is niet iets dat een bedrijf zou willen dat zijn potentiële klanten voelen. Daarom is het de beste oplossing om echte mensen de vragen van klanten te laten behandelen, om zoveel mogelijk websitebezoekers te converteren.