De Chat Woordenlijst

A

A/B-testen

Adwords

Agent picture

Application programming interface (API)

Artificial intelligence (AI)

B

Backlink

Beste praktijk

Bouncepercentage

Buyer persona

C

Call to action (CTA)

Content management system (CMS)

Conversiepercentage (CRO)

Cost per lead (CPL)

Customer acquisition cost (CAC)

Customer lifetime value (CLV)

Customer relation management (CRM)

D

Dialoog

Direct verkeer

Dwell time

E

Engagement rate

F

FAQ chat

G

Growth hacking

H

Heat map

I

Inbound marketing

Interactions

J

Javascript

K

Klantenwervingskosten

Kost per lead

L

Lead

Lead magnet

Live chat

M

Marketing funnel

N

Nurturing

O

Opt-in betekent

Organische lead

Organische verkeer

Outbound marketing

Optimaliseren van een conversiepercentage

P

Page speed

Paginasnelheid

Pain points

Pick up line

Pijnpunten

Plugin

R

Referral marketing

Retargeting

Return on investment (ROI)

S

Search engine marketing (SEM)

Search engine optimization (SEO)

Segmentering

Striking point

T

Thought leadership

U

Unique selling proposition (USP)

Uniek verkoopvoorstel

V

Verblijftijd

W

Web hosting

Widget

Z

Zoekmachinemarketingstrategie

Zoekmachine optimalisatie


A

A/B-testen

Een A/B-test is een onderzoeksmethode waarbij twee varianten met elkaar worden vergeleken. Het doel ervan is te ontdekken welke variant de beste resultaten oplevert.

Adwords

Adwords is het online advertentieplatform van Google. Via het platform kunnen bedrijven betalen om te adverteren op Google of op andere gelieerde sites van Google.

Agent picture

Adwords is het online advertentieplatform van Google. Via het platform kunnen bedrijven betalen om te adverteren op Google of op andere gelieerde sites van Google.

Application programming interface (API)

Een API is een programma dat verschillende programma’s of apps met elkaar in verband brengt. Zie het als een tolk die ervoor zorgt dat twee verschillende soorten software met elkaar kunnen communiceren. Een API levert leads in de CRM-systemen van onze klanten, zodat ze iets niet twee keer handmatig hoeven in te typen.

AI is de term voor het vakgebied dat zich bezighoudt met het simuleren van menselijke intelligentie in machines. AI werkt op basis van enorme hoeveelheden gegevens. Zodra je een behoorlijke hoeveelheid gegevens hebt verzameld, kun je beginnen een algoritme te trainen met informatie die de machine in staat stelt zich meer als een echt mens te gedragen.

B

Backlink

Backlinks zijn links naar externe websites op uw eigen website. U kunt bijvoorbeeld een blogbericht maken waarin u linkt naar andere bedrijven of artikelen, wat de SEO zal verbeteren.

Beste praktijk

Iets als beste praktijk beschouwen betekent dat je een manier om iets te doen als de meest efficiënte en succesvolle beschouwt.

Bouncepercentage

Een bouncepercentage is een maatstaf voor het aantal mensen dat een website binnenkomt en deze meteen weer verlaat zonder naar een subpagina te klikken.

Buyer persona

Het creëren van een buyer persona is wanneer u de kenmerken van een potentiële klant weergeeft op basis van marktonderzoek of uw eigen verzamelde gegevens. Op basis van buyer persona’s kunt u eenvoudiger uw strategie bepalen voor het benaderen en aantrekken van toekomstige klanten.

C

Call to action (CTA)

De term call to action wordt gebruikt wanneer je iemand ergens op wilt laten klikken. Dit kunnen knoppen, afbeeldingen of links zijn die vergezeld gaan van een specifieke boodschap die de bezoeker aanmoedigt om een actie te ondernemen. Dit kan bijvoorbeeld een knop zijn “Ontvang hier uw gratis e-book” of “Ontvang 7 dagen gratis” die de bezoeker verleidt om erop te klikken.

Content management systeem (CMS)

Een content management systeem is een software die u helpt uw inhoud online te zetten en uw hele website te organiseren. Het meest gebruikte CMS is WordPress, dat wordt gebruikt voor ongeveer 1/3 van alle websites in de wereld.

Conversiepercentage Conversion Rate Optimization (CRO)

Het optimaliseren van een conversiepercentage is wanneer u werkt aan het verhogen van het aantal conversies van de bezoekers van uw website. Dit is typisch een langer proces en vereist veel tijd en verschillende tests.

Cost per lead (CPL)

U meet een kost per lead in marketing- en verkoopcampagnes om te zien hoe efficiënt de campagne is. U berekent de CPL om de efficiëntie van campagnes te meten, meestal in termen van het aantal leads dat u genereert op basis van een specifieke campagne of advertentie.

Customer acquisition cost (CAC)

Klantenwervingskosten zijn de kosten om een klant ertoe te brengen voor uw product of dienst te kiezen. Zij omvatten gewoonlijk de kosten in verband met marketing- en verkoopactiviteiten in een bepaalde tijdsperiode. U moet de kosten delen door het aantal klanten dat u hebt geworven om uw CAC te krijgen.

Customer lifetime value (CLV)

De levenslange waarde van een klant (CLV) is de voorspelde waarde van wat de klant uw bedrijf zal opleveren in de loop van hun relatie. U moet weten hoeveel het kost om een nieuwe klant te werven, hoeveel winst u per jaar maakt op elke klant, en hoeveel klanten u elk jaar verlaten.

Customer relation management (CRM)

Customer relationship management gaat over het vergroten van de loyaliteit van klanten. Als een bedrijf de loyaliteit van klanten optimaliseert, dalen de kosten en stijgt de rentabiliteit. Bedrijven gebruiken meestal een CRM-systeem om alle klantgegevens op één plaats te verzamelen, wat het gemakkelijker maakt om de klanten te volgen.

D

Dialoog

Een dialoog kan vele dingen zijn. In onze chat wereld, is een dialoog het gesprek tussen een van onze chat consultants en een website bezoeker. Weply helpt bedrijven bij het afhandelen van hun chatvragen door middel van persoonlijke dialogen.

Direct verkeer

Direct verkeer is verkeer dat een website binnenkomt zonder verwijzende URL van een externe bron (bv. Twitter of Facebook).

Dwell time

De dwell time of verblijftijd van een website geeft aan hoe lang bezoekers op de site blijven. Een lage verblijftijd is typisch een teken dat u ook een hoog bouncepercentage heeft. Omgekeerd gaat een hoge dwell time meestal samen met een lagere bounce rate. Dit helpt zoekmachines de relevantie van uw website te kennen, wat uw ranking verbetert.

E

Engagement rate

Engagement rate is een uitdrukking van hoeveel interacties mensen hebben met uw inhoud. Het wordt meestal gemeten aan de hand van het aantal weergaven, impressies, vind-ik-leuks, opmerkingen, shares, saves of vermeldingen.

F

FAQ chat

Een chat die alleen antwoorden geeft op veelgestelde vragen is een chat waar bezoekers antwoorden kunnen krijgen op de meest voorkomende zaken die klanten overwegen bij een aankoop. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen zijn als “Hoe kan ik retourneren?” of “Hoe lang is de levertijd?” maar dit hangt natuurlijk af van het bedrijf. In sommige chat oplossingen begint het met het stellen van FAQ vragen en als de klant niet het juiste antwoord kan krijgen wordt hij/zij doorgestuurd naar een echt persoon.

H

Heat map

Een heat map is een visuele manier om te weten te komen waar uw klanten klikken, scrollen en naar kijken op uw site. Op basis van een heat map kunt u beslissen waar u CTA’s (call-to-action) plaatst op basis van de kleur van de warmte in een specifiek gebied. De kleur varieert meestal van rood tot groen.

I

Inbound marketing

Inbound marketing omvat de activiteiten die zich richten op het creëren van inhoud die nieuw organisch verkeer aantrekt via bestaande kanalen. Deze vorm van marketing is sterk afhankelijk van uw creatieve en relevante inhoud die een effect zal hebben op uw ranking in zoekmachines.

Interacties

Interacties is hoe u de manieren meet waarop klanten met u in contact kunnen komen. Op sociale media is dat meestal door middel van ‘vind ik leuk’, commentaar, delen of het schrijven van een review. Voor ons bij Weply richten we ons natuurlijk op de betrokkenheid die plaatsvindt via chat. Hier kijken we of bezoekers allereerst de chat openen en daarna of ze beginnen met chatten.

J

Javascript

Een JavaScript is een codeertaal die in de browser wordt uitgevoerd. In ons geval krijgen onze klanten een aangepast JavaScript dat ons in staat stelt hun persoonlijke chat online te krijgen.

L

Lead

Een lead is wanneer u informatie krijgt over de specifieke interesse van een persoon in uw bedrijf. In ons geval is een lead wanneer onze chat consultants de naam, het e-mailadres en het telefoonnummer van een potentiële klant verzamelen na een chat.

Lead magnet

Een lead magnet is een term voor de manier waarop je leads genereert. Wanneer je iets waardevols aanbiedt in ruil voor contactgegevens, dan is dit een lead magnet. Een voorbeeld dat we veel zien is wanneer je toegang kunt krijgen tot specifieke content, gidsen of inzichten als je je e-mailadres geeft.

Live chat

Een live chat is wanneer twee mensen in real time online met elkaar communiceren. Het hebben van een live chat op uw website maakt het mogelijk voor uw website bezoekers om vragen te stellen.

M

Marketing funnel

De marketing funnel is een model dat wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van klanten bij een bedrijf tijdens het gehele verkoopproces. Dit kan worden gebruikt om individuele activiteiten te evalueren en op basis daarvan de hele stroom te optimaliseren. Traditioneel wordt de trechter onderverdeeld in Bewustzijn, Interesse, Overweging, Intentie, Evaluatie en Aankoop.

N

Nurturing

In relatie tot de marketing funnel spreek je natuurlijk over nurturing. Nurturing is het vasthouden van de aandacht en interesse van de klant in je merk. Om dat te doen, is het belangrijk om met elke stap van de funnel te werken. Live chat is bijvoorbeeld een middel om websitebezoekers te nurturen, maar het kunnen ook CTA-elementen zijn.

O

Opt-in betekent

Een opt-in betekent dat een eigenaar van een e-mailadres expliciet toestemming geeft aan een bedrijf om via een formulier e-mails te versturen. Dit gebeurt in het geval van het aanvaarden van nieuwsbrieven, het vragen om toegang tot sectorrapporten, statistieken of white papers.

Organische lead

Een organische lead is een lead die wordt gegenereerd zonder dat het bedrijf ervoor heeft betaald. Als je bijvoorbeeld via vrienden aanbevelingen hoort voor bepaalde producten of diensten, en je besluit het te proberen, is dit een organische lead.

Organische verkeer

Al het verkeer dat naar uw website komt en waar u niet voor betaald heeft is organisch verkeer.

Outbound marketing

Outbound marketing is de marketingactiviteit die zich richt op het pushen van het merk naar de eindklant op externe platforms door gebruik te maken van betaalde advertenties.

P

Page speed

De paginasnelheid of page speed van een site is simpelweg hoe snel een site wordt gedownload. Grotere elementen een site heeft (jquery, widgets, enz.) de langzamer de pagina snelheid zal zijn.

Pain points

In een klantreis zijn er bepaalde pijnpunten. Een pijnpunt ontstaat wanneer de verwachtingen van de klant niet overeenkomen met de ervaring. Het is belangrijk om deze pijnpunten te kennen, zodat u de customer journey kunt optimaliseren. Een live chat kan hierbij nuttig zijn, omdat bepaalde pijnpunten meestal naar voren komen in een chatgesprek.

Pick-up line

In chatcontext nodig je de bezoeker vaak uit om te chatten met een pick-up line zoals “Hi, can I help you?” in ons geval vragen we “Hi, can I help you with anything?”

Plugin

Een plugin is een stukje software dat aan een programma wordt toegevoegd om de kwaliteiten ervan te vergroten.

R

Referral marketing

Referral marketing zijn de aanbevelingen die u aan uw vrienden en familie doet op basis van uw eigen ervaring met het product of de dienst.

Retargeting

Retargeting is een strategie waarbij bedrijven zich richten op mensen die interesse hebben getoond in het merk. Deze advertenties worden geactiveerd wanneer iemand bijvoorbeeld een site heeft verlaten zonder iets te kopen. U kunt gebruik maken van tools zoals Google Ads, LinkedIn Ads en Facebook retargeting.

Return on investment

Return on Investment is een maatstaf voor hoeveel u terugkrijgt voor een investering. Een positieve ROI betekent dat u geld hebt verdiend en daar staat tegenover dat een negatieve ROI betekent dat u geld hebt verloren en dat de investering voor u niet rendabel was.

S

Search engine marketing (SEM)

Een zoekmachinemarketingstrategie is een manier van marketing bedrijven. Zoekmachinemarketing betekent dat u betaalt voor advertenties die verschijnen in de zoekresultatenpagina’s (SERP). In principe zullen bedrijven bieden op trefwoorden die u gewoonlijk intypt wanneer u naar dat specifieke product of dienst zoekt.

Search engine optimization (SEO)

Zoekmachine optimalisatie is een marketingstrategie die als hoofddoel heeft hoger te scoren in de zoekresultaten. Werken met SEO is vrij breed en omvat zaken als het bouwen van een gebruiksvriendelijke website en het creëren van relevante content.

Segmentering

Segmentering is het onderverdelen van klanten in groepen op basis van verschillende criteria. Deze groepen worden vaak ingedeeld op basis van bedrijfstak, leeftijd, geografische locatie, demografische informatie en meer.

Striking point

In een chatcontext is een opvallend punt het moment in een chatdialoog waarop de kans het grootst is dat de potentiële klant u zijn informatie geeft. We weten wanneer de kans op het genereren van een lead het grootst is. Dit gebeurt na 4-6 interacties, maar het hangt af van de context, de branche en de koopsituatie.

T

Thought leadership

Thought leadership is een manier om uw bedrijf te profileren door te communiceren dat u de expert bent binnen uw vakgebied. Meestal deel je je kennis en expertise via sociale media, blogs, artikels of white papers.

U

Unique selling proposition (USP)

Een uniek verkoopvoorstel is het concurrentievoordeel van een onderneming.

W

Webhosting

Webhosting is een online dienst die opslagruimte op een server verhuurt. Een webhost slaat allerlei bestanden en gegevens voor een website op, waardoor de site goed kan functioneren.

Widget

Een widget is een blok met inhoud dat je op je website zet om een nieuwe functie toe te voegen.